Hoy todos sabemos que nos encontramos en un momento en el que el consumidor está hiperinformado. Y no solo eso, además de estar informado, le gusta compartir sus experiencias, con lo que su nivel de exigencia está más alto que nunca.
Pero que no cunda el pánico. Esto no tiene por qué ser considerado como algo negativo, todo lo contrario. El hecho de que los consumidores sean más exigentes hace que tengamos que esforzarnos más por encontrar un contenido que realmente sea atractivo y relevante para los clientes.
Para atender a este nivel de exigencia, el buen manejo de las Redes Sociales es fundamental; más aún dentro de una estrategia de Inbound Marketing. Es esencial que los contenidos en Redes Sociales y nuestras publicaciones acompañen al cliente en todo su proceso con nuestra marca.
Las Redes Sociales nos van a ayudar a crear y reforzar un vínculo entre nuestra marca y los clientes. Más allá de la imagen y el tono de comunicación, que han de estar alineados con nuestro posicionamiento en el mercado y que son primordiales, necesitamos construir nuestra estrategia en Redes Sociales sobre unos cimientos sólidos. Estas claves son:
1. Escucha a tu audiencia en redes sociales
Antes de llevar a cabo cualquier acción en tus redes sociales, es importante que le prestes la atención que se merecen a aquellas personas que están dedicándote su tiempo. Muchas veces, damos por hecho que sabemos que quieren de nosotros. Error. Por eso, escucha y crea contenido acorde a lo que tu público objetivo desea, así generaras conversaciones y crearás una relación o con tu cliente.
Sabes que la escucha activa es parte del método mbudo?
2. Mantén tu especialización y cumple expectativas
Busca temas sobre los que te sientes cómodo escribiendo y en los que tu marca tenga experiencia. También debe aportar algo nuevo a los consumidores, no simplemente repetir las mismas tendencias que ya existen en el mercado. ¿Cuál es tu Unique Value Proposition? Tu marca necesita diferenciarse del resto para resonar fuertemente con los clientes potenciales.
Sobre todo, mantén tu especialización. Si intentas ir mucho más allá de eso, tu audiencia podrá dar cuenta que estás fuera de tu alcance y te arriesgarás a perder seguidores comprometidos. En las redes sociales, solo quieres compartir lo que haces mejor. Recuerde, todo el contenido debe agregar valor y depender de ciertas emociones que deseas generar en clientes potenciales; no funciona simplemente publicar una gran cantidad de publicaciones.
3. La paciencia es una virtud en la estrategia de redes sociales
No esperes que de la noche a la mañana tus cuentas vayan a tener una repercusión espectacular, lo único que te vas a llevar es un buen “chasco”. Merece la pena esperar para poco a poco ir construyendo una comunidad de calidad que va más allá de la cantidad de "Me gusta" y seguidores.
Tu tienes la receta: publica el contenido correcto. Responde a las personas que comentan. Menciona las cuentas potenciales que podrían compartir tu contenido. Participa en foros y grupos especializados. Responde a las preguntas y preocupaciones lo más rápido posible. Publica contenido relevante de terceros. Mezcla y combina tu estrategia hasta que encuentres la combinación correcta. Requiere mucha prueba y error, pero al final dará sus frutos.
4. Atrévete al elegir canales sociales
Existen multitud de plataformas digitales y herramientas que puedes utilizar. No tengas miedo a probar nuevos canales como Snapchat, Tik Tok y Instagram Stories y formatos ya establecidos como Facebook, Twitter y Account Based Marketing. Lo importante es que ajustes el contenido de tus clientes a los canales apropiados. Puedes utilizar diferentes herramientas en tus redes sociales para hacer más atractivo lo que quieres transmitir, por ejemplo, infografías, vídeos, encuestas y más.
5. Establecer y medir los KPI de las redes sociales
KPI es la abreviatura de “Key Performance Indicators”, o también llamado indicador clave de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida cuantificable que nos permite evaluar el éxito de una organización, empleado o proyecto según unos objetivos fijados anteriormente. Recordemos que estos objetivos deben ser SMART: específico, medible, alcanzable, realista y temporal.
¿Y por qué son tan importantes los KPI´S en una organización?
Nos permiten hacer un seguimiento riguroso de las acciones y medir y cuantificar el éxito de estas. Además, nos ayudan a realizar un diagnóstico de la situación actual de nuestra empresa y poder comunicar e informar sobre ella. Gracias a esto, podremos tomar las decisiones más adecuadas para mejorar nuestra eficiencia y productividad.
Podemos clasificar 4 grandes tipos de KPI para las Redes Sociales:
KPI #1: Alcance
El objetivo es desarrollar la visibilidad de tu marca o producto en internet y redes sociales. Consiste en determinar cuántas personas reciben tus mensajes.
Algunos ejemplos de indicadores de alcance que deberías tener en cuenta son:
- Número de Impresiones: número de veces que un mensaje (artículo o post) tuvo la oportunidad de ser visto y de impactar al internauta.
- Menciones a tu marca.
- “Share of voice”: cuánta gente está hablando de tu marca con respecto a tu competencia.
KPI #2: Engagement
Estos KPIS determinan cuántas personas actúan después de haber recibido tu mensaje.
Algunos KPI´s de engagement son:
- Número de interacciones en las publicaciones (“Me gusta”, favoritos, comentarios, retweets)
- Cantidad de links clicados.
- Calificación y críticas recibidas sobre tu marca o producto.
Conviene recordar que es esencial que tus seguidores interactúen con la marca, si no es así, por muchos seguidores que tenga tu marca habrás creado un KPI erróneo.
Y no te olvides de las tendencias de moda, como Snapchat, Tik Tok, Instagram Stories y ABM.
KPI #3: ROI
Se podría definir como el retorno de la inversión realizada en redes sociales. Este dato nos permite saber cuál ha sido el rendimiento de nuestro trabajo en cuanto a los objetivos planteados.
Algunos indicadores para tener en cuenta son:
- Ingresos directos de ventas.
- Conversión de leads de social media en leads calificados por el equipo comercial.
KPI #4: Satisfacción del cliente y fidelización
El objetivo es mejorar la percepción de la marca y la satisfacción hacia tus productos y servicios.
Los indicadores de rendimiento más importantes son:
- Percepción de la marca: son los sentimientos asociados a la marca y porcentaje de sentimientos positivos con respecto a la competencia.
- Capacidad de resolución: tiempo que se tarda en resolver los problemas de los clientes.
- Grado de satisfacción del cliente: análisis de calificaciones y críticas.
Las necesidades de cada cliente son diferentes pero estas claves son comunes para cualquier tipo de empresa. Por ello, es importante que tomes conciencia de la necesidad de crear primero una estrategia Social Media, dentro de tu estrategia de marketing de contenidos, antes de llevar a cabo cualquier acción, recuerda que uno de los aspectos que más tiene que interesarte es la reputación de tu empresa en redes sociales.
Ana Botija Loaísa
Ana es co-founder de mbudo, y directora de inbound marketing. Ha trabajado en empresas telco y multinacionales IT en departamentos de ingeniería, desarrollo de negocio y marketing. No puede negar su pasado como ingeniera así que disfruta cuanto más complicado sea el reto. Le encanta la historia del arte y viajar.